Contact Center Manager (m/w/d)

Die Mr. Optik in Zschopau ist eine deutsche Tochtergesellschaft der Demant Gruppe aus Kopenhagen. Seit über 120 Jahren entwickelt die Demant Gruppe Technologien zur Verbesserung des Hörvermögens und der Hörgesundheit. Mr. Optik verwaltet zusammen mit der Audika GmbH Hörakustikfachgeschäfte in Deutschland, die durch eigene Gesellschaften repräsentiert werden. Die Zusammenarbeit in den Zentralfunktionen ermöglicht es den Fachgeschäften, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren und maßgeschneiderte Hörlösungen anzubieten. Unsere erfahrenen Hörakustiker wissen, dass jede Lösung so einzigartig ist, wie unsere Kundinnen und Kunden ist. Werde Teil unseres Teams und trage dazu bei, das Leben von Menschen mit Hörverlust zu verändern.

• Du übernimmst die Gesamtverantwortung für den Bereich Contact Center
• Fachliche und disziplinarische Führung des Teams sowie Sicherstellung der Einhaltung von Arbeitsprozessen, Zielen und Qualitätsstandards
• Steuerung der Performance-Kennzahlen, z. B. Anzahl der Beratungsgespräche und Terminvereinbarungen für über 200 Filialen in Deutschland
• Weiterentwicklung und Optimierung der bestehenden Tools und Daten
• Überwachung des Arbeitsvolumens sowie optimale Planung und Allokation der Mitarbeitenden
• Erstellung von Reportings und Dashboards zur Steuerung des Tagesgeschäfts
• Entwicklung neuer Kampagnen entlang des Kundenlebenszyklus – in enger Zusammenarbeit mit dem CRM-Team
• Kontinuierliche Optimierung interner Abläufe in Zusammenarbeit mit Marketing und Vertrieb
• Regelmäßige Abstimmung mit angrenzenden Bereichen wie z. B. dem Datenmanagement
• Entwicklung und Einführung von Standards für den operativen Betrieb des

• PROFIL
• Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung oder vergleichbare Qualifikation
• Mehrjährige Erfahrung in der Führung von Teams im Bereich Kundenservice, Call Center oder Customer Interaction – idealerweise mit Verantwortung für KPIs
• Fundierte Kenntnisse im Prozessmanagement, speziell im Bereich Kundenkommunikation
• Sehr gute Kenntnisse der Abläufe und Strukturen in einem Contact Center
• Ausgeprägte Führungskompetenz sowie die Fähigkeit, Teams zu motivieren und weiterzuentwickeln
• Analytisches Denken, strukturierte Arbeitsweise und ein Blick fürs Detail
• Freude an der Weiterentwicklung von Strukturen, Prozessen und Systemen
• Sehr gute Deutsch- und gute Englischkenntnisse