Teamlead (m/w/d) Customer Service Controlling & Tools

Unser Customer Service Team ist verantwortlich für die Steuerung unserer externen Call Center. Das Team gewährleistet die bestmögliche Kundenbetreuung und -zufriedenheit und arbeitet kontinuierlich an der Weiterentwicklung unseres Serviceangebots.

Als Teamlead (m/w/d) Customer Service Controlling & Tools verantwortest du gemeinsam mit deinem Team das KPI-, Performance- und Kostencontrolling im Customer Service sowie die Weiterentwicklung unserer Toollandschaft. Du arbeitest datengetrieben, strategisch und eng mit internen Stakeholdern sowie externen Dienstleistern zusammen.

• Fachliche und disziplinarische Führung des Customer Service Controlling & Tools Teams
• Verantwortung für das KPI-, Performance- und Kostencontrolling inkl. Analyse, Steuerung und Weiterentwicklung zentraler Customer-Service-Kennzahlen
• Cost Controlling inkl. Budgetplanung, -überwachung und Sicherstellung der Budgeteinhaltung
• Weiterentwicklung und Aufbau von Dashboards, Reportings und Automatisierungen
• Erstellung, Aufbereitung und Versand regelmäßiger Reportings für unterschiedliche Zielgruppen
• Prognose eingehender Ticketvolumina als Basis für Kapazitäts- und Kostenplanung und Erstellung von Forecasts zur Steuerung unserer externen Dienstleister
• Enge Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern sowie internen Teams (u.a. BPO Steering, Incident Management, Accounting, Projektmanagement, Tech)
• Tool- & Systemmanagement (u. a. CRM-, Telefonie- und Übersetzungstools)
• Aktive Gestaltung von Digitalisierungs- und AI-Themen im Customer Service (z.B. Mail-Bot, Chat-Bot, Voice-Bot)

• Mehrjährige relevante Berufserfahrung im Bereich Controlling, Customer Service, Operations oder einem vergleichbaren Umfeld inkl. Führungserfahrung
• Sehr ausgeprägte analytische und KPI-getriebene Arbeitsweise
• Starkes Kosten- und Budgetbewusstsein gepaart mit strategischem Denkvermögen
• Sehr gute Kommunikationsfähigkeit und Fähigkeit, komplexe Sachverhalte verständlich aufzubereiten und daraus Maßnahmen abzuleiten
• Sicheres Auftreten gegenüber senioren internen und externen Stakeholdern
• Affinität für Automatisierungs- und AI-Themen
• Sicherer Umgang mit Excel / Google Sheets
• Erfahrung mit CRM-Systemen wünschenswert (idealerweise Zendesk)
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift