IT Service Desk Agent (m/w/d) in Leipzig

Wir, die WBS IT-Service GmbH, unterstützen seit 1990 Firmen und Organisationen ganzheitlich bei der passgenauen Gestaltung und Nutzung ihrer IT-Landschaft. Um unser Team im Service Desk weiter zu verstärken und damit unsere Kunden besser unterstützen zu können suchen wir ab sofort einenIT Service Desk Agent (m/w/d) in Leipzig oder Halle. Organisieren, koordinieren und den Überblick behalten – das ist deine Stärke? Du kennst dich mit ITIL aus, hast Freude am Kundenkontakt und liebst es IT-Probleme effizient zu lösen? Dann bewirb dich bei uns und werde Teil unseres dynamischen Teams!

• Ticket-Management und Priorisierung: Du nimmst eingehende Tickets und Kundenanfragen über verschiedene Kanäle entgegen, erfasst diese im IT-Service-Management-System und klassifizierst diese gemäß unserer festgelegten ITIL-Prozesse. Standardprobleme behebst du mit Hilfe von vorgegebenen Lösungswegen
• Ressourcenmanagement und Aufgabenverteilung: Du übernimmst die Zuweisung der Tickets an den 1st- und 2nd-Level-Support, basierend auf deren Verfügbarkeit und Kompetenzen, anhand der vereinbarten Service-Level-Agreements. Anschließend überwachst du die Reaktions- und Bearbeitungszeiten und stimmst dich mit unseren Kunden zur Planung und Organisation der Service-Einsätze ab.
• Kommunikation mit Kunden und internen Teams: Du informierst unsere Kunden proaktiv über den aktuellen Fortschritt von Tickets, sammelst alle relevanten Informationen zwischen Kunden und Technikern/Ingenieuren, um so eine effektive Lösung zu ermöglichen. Dabei stellst du mittels professioneller Kommunikation und nachvollziehbaren Zeitplänen eine positive Kundenerfahrung sicher.
• Systemüberwachung und Reporting: Du überwachst den Status laufender Tickets und die Einhaltung der Reaktions- und Lösungszeiten gemäß Service-Level-Agreement, pflegst Daten und Notizen im Ticketsystem, um eine lückenlose Nachverfolgbarkeit zu gewährleisten und erstellst Berichte zur Performance und zur Kundenzufriedenheit.
• Prozessoptimierung und Qualitätsmanagement: Du unterstützt in der Weiterentwicklung von Prozessen im Ticket- und Ressourcenmanagement und arbeitest aktiv bei internen Projekten zur Optimierung des Kundenservices und der betrieblichen Abläufe mit.

• Abgeschlossene Ausbildung im Bereich Fachinformatik oder IT-System-Management.
• Mehrjährige Berufserfahrung im Service Desk oder User Help Desk, idealerweise bei einem IT-Dienstleister.
• Erfahrung Umgang mit Ticketsystemen, zum Beispiel Jira, ServiceNOW, OTRS, oder ähnliche.
• Sehr gute Kenntnisse in der Arbeit nach ITIL und im Umgang mit gängigen Office-Anwendungen.
• Wünschenswert, aber kein Muss, ist eine Zertifizierung nach ITIL 4 Foundation und CompTIA A+ oder CompTIA ITF+.
• Hohe Kommunikations-, Team- und Organisationsfähigkeit sowie eine schnelle Auffassungsgabe.
• Eine serviceorientierte, sorgfältige und selbstständige Arbeitsweise sowie ein professionelles Auftreten gegenüber Kunden, auch in stressigen Situationen.
• Verhandlungssichere Deutschkenntnisse (mindestens C1) und fließende Englischkenntnisse.