Leiter (m/w/d) 2nd-Level-Support

Seit über 50 Jahren steht die EVIDENT GmbH für innovative Softwarelösungen im Dentalmarkt. Unsere Kunden vertrauen uns nicht nur als Softwareanbieter, sondern als Partner, der Probleme löst und echten Mehrwert schafft.

Damit das so bleibt, suchen wir dich als Leiter (m/w/d) 2nd-Level-Support . Du übernimmst Verantwortung für ein zentrales Supportteam, entwickelst Strukturen weiter und sorgst gemeinsam mit deinem Team dafür, dass unsere Kunden schnell, kompetent und nachhaltig unterstützt werden.

Bei uns geht es nicht nur darum, Tickets zu lösen – sondern Zusammenhänge zu verstehen, Ursachen zu beheben und Servicequalität kontinuierlich zu verbessern.

• Fachliche und organisatorische Leitung unseres 2nd-Level-Support-Teams
• Gesamtverantwortung für die Qualität, Effizienz und Weiterentwicklung des 2nd-Level-Supports
• Sicherstellen eines strukturierten, schnellen und kundenorientierten Supports
• Unterstützung des Teams bei der Analyse und Lösung komplexer technischer Störungen
• Professioneller Umgang mit kritischen Supportfällen sowie aktives Beschwerdemanagement
• Steuerung des Supports anhand von Kennzahlen, Ticketlage und Prioritäten
• Analyse von Supportfällen zur Identifikation von Produkt- und Prozessverbesserungen
• Schnittstellen- und Eskalationsmanagement zwischen 1st Level, Qualitätssicherung und Entwicklung - Schnittstelle zu Führungskräften und Product Ownern
• Förderung des Wissenstransfers in den 1st Level, um Supportprozesse nachhaltig zu verbessern
• Unser Anspruch: Der Kunde steht immer im Mittelpunkt unseres Handelns.

• Erfahrung im technischen Support (1st oder 2nd Level)
• Idealerweise erste Erfahrung in der Teamleitung oder fachlichen Führung
• Gute Kenntnisse in Windows-Umgebungen sowie grundlegendes Verständnis von Netzwerken
• Analytisches Denken und Freude daran, Ursachen statt nur Symptome zu lösen
• Hohe Service- und Kundenorientierung
• Kommunikationsstärke und Teamgeist
• Grundverständnis für agile Arbeitsweisen (z. B. Scrum)
• Strukturierte Arbeitsweise und Freude daran, Prozesse zu verbessern