Head of Customer Service (m/w/d)

Wir sind ein dynamisches, wachstumsstarkes E-Commerce-Unternehmen, das sich auf qualitativ hochwertige Haircare und Beauty spezialisiert hat. Mit einer klaren Vision, unseren Kunden die besten Pflegeprodukte für gesunde und gepflegte Haare und Haut zu bieten, setzen wir auf Innovation, Qualität und Kundennähe. Für unser weiteres Wachstum suchen wir eine erfahrene, führungsstarke Persönlichkeit , die mit Herz, Struktur und Weitblick den Online-Kundenservice auf das nächste Level hebt und gemeinsam mit ihrem Team echten Mehrwert für unsere Kund:innen schafft.

Deine Rolle

Als Head of Customer Service (m/w/d) verantwortest du den Kundenservice unseres Online-Shops strategisch und operativ. Du entwickelst Team, Prozesse und Systeme so weiter, dass Service nicht nur reagiert, sondern proaktiv Kundenprobleme verhindert: weniger wiederkehrende Anfragen, mehr Self-Service, klare Standards und Steuerung über KPIs.

Du führst ein eingespieltes Team mit 8 Kolleg:innen (ca. 6–7 FTE) und entwickelst den Bereich gemeinsam mit der Teamleiterin und den Schnittstellenbereichen weiter.

• Gesamtverantwortung für den Kundenservice (B2C E-Commerce) inkl. Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit
• Führung, Motivation und Weiterentwicklung des Teams (Coaching, Standards, Performance-Management)
• Skalierung von Prozessen & Strukturen (Rollen, Kapazitätsplanung, SLA-Logik)
• Steuerung aller Servicekanäle (E-Mail, Telefon, Chat, Social Media) mit Dixa als zentralem Tool
• Ownership für Workflows & Automatisierungen (Routing, Makros, Self-Service, Ursachenreduktion)
• KPI-Setup & Reporting (z. B. CSAT, FCR, AHT, Contact Rate, SLA, Backlog) inkl. Maßnahmenableitung
• Analyse der Top-Kontaktgründe und Umsetzung nachhaltiger Verbesserungen mit E-Commerce, Marketing, Logistik, IT, Finance und Beschaffung
• Steuerung von Eskalationen und Sicherstellung eines konsistenten Serviceerlebnisses
• Mitgestaltung des Setups für die schrittweise Expansion in Europa (Standards, Skalierung, ggf. neue Sprachen/Länderanforderungen)

• Mehrjährige vergleichbare Erfahrung im Kundenservice, idealerweise im B2C E-Commerce
• Führungserfahrung und Freude daran, Teams weiterzuentwickeln (Feedback, Coaching, Zielsteuerung)
• Digitales Mindset: daten- und toolgetrieben, stark in Automatisierung und Skalierung
• Leistungs- und Verbesserungsanspruch: du machst Qualität messbar besser und setzt konsequent um
• Stark in Service Operations: Prozesse, Qualitätsmanagement, KPI-Steuerung
• Erfahrung mit Ticket-/Contact-Center-Tools, idealerweise Dixa (oder vergleichbar)
• Strukturierte, pragmatische Arbeitsweise („hands-on“)
• Sehr gutes Deutsch, gutes Englisch