Head of Customer Service (m/w/d)

Wir sind ein dynamisches, wachstumsstarkes E-Commerce-Unternehmen, das sich auf qualitativ hochwertige Haircare und Beauty spezialisiert hat. Mit einer klaren Vision, unseren Kunden (m/w/d) die besten Pflegeprodukte für gesunde und gepflegte Haare und Haut zu bieten, setzen wir auf Innovation, Qualität und Kundennähe.

Für unser weiteres Wachstum suchen wir eine erfahrene, führungsstarke Persönlichkeit , die mit Herz, Struktur und Weitblick den Online-Kundenservice auf das nächste Level hebt und gemeinsam mit ihrem Team echten Mehrwert für unsere Kunden (m/w/d) schafft.

Head of Customer Service (m/w/d)

In dieser Rolle verantwortest Du den Kundenservice unseres E-Commerce strategisch und operativ. Du entwickelst das Team, Prozesse und Systeme so weiter, dass Service nicht nur reagiert, sondern proaktiv Kundenprobleme verhindert: weniger wiederkehrende Anfragen, mehr Self-Service, klare Standards und Steuerung über KPIs. Du führst ein eingespieltes Team bestehend aus 8-köpfiges Team und entwickelst den Bereich gemeinsam mit der Teamleiterin und den Schnittstellenbereichen weiter.

• Gesamtverantwortung für den Kunden­service (B2C E-Commerce) mit dem Anspruch: Jeder Kunde (m/w/d) fühlt sich verstanden, erhält rasch Hilfe und kommt gern wieder
• Führung, Entwick­lung und Moti­vation eines Teams, das Kunden­orien­tierung nicht nur umsetzt, sondern lebt – inklusive Performance-Management, Coaching und Standards
• Aufbau einer Voice-of-Customer-Systematik: Kontakt­gründe analy­sieren, Muster erkennen, struk­turelle Ursachen mit E-Commerce, Logistik, Marke­ting, IT und Finance besei­tigen
• Steuerung aller Servicekanäle (E-Mail, Chat, Tele­fon, Social Media, Bewer­tungs­portale) mit Dixa als zentralem Tool
• Ownership für Workflows und Automati­sierungen: Routing, Makros, Self-Service – immer mit dem Ziel, Warte­zeiten und Auf­wand für Kunden (m/w/d) zu mini­mieren, nicht nur internen Aufwand
• KPI-Setup und Reporting (CSAT, NPS, FCR, AHT, Contact Rate, SLA, Backlog) – Kenn­zahlen sind Mittel zum Zweck für bessere Erleb­nisse, nicht bessere Zahlen
• Eskalations­steuerung und Sicher­stel­lung eines konsis­tenten, empathischen Service­erleb­nisses über alle Kanäle und Touch­points hinweg
• Mitgestaltung der EU-Expansion: Standards, Kapazi­tätsplanung, ggf. neue Sprachen und Länder­anforde­rungen
• Aufbau eines Customer-Loyalty-Mindsets im Team: Reklama­tionen als Chance, nicht als Last, inklusive klarer Entschei­dungs­rahmen für kulante Lö­sungen

• Du denkst zuerst aus Kunden­perspektive – Prozesse, Metriken und Tools sind Werk­zeuge, kein Selbstzweck
• Mehrjährige Führungs­erfahrung im B2C-E-Commerce-Kunden­service mit hohem Bestellvolumen
• Nachweisbare Erfolge bei der Verbesserung von CSAT, FCR oder Contact Rate – Du machst Quali­tät messbar und setzt konse­quent um
• Digitales Mindset – Du denkst daten- und tool­getrieben und bist stark in Auto­mati­sierung und Prozess­skalierung
• Vertrautheit mit Ticket- bzw. Contact-Center-Tools – idealerweise Dixa oder vergleichbar (Zendesk, Fresh­desk, Gorgias)
• Empathische Führungs­persön­lichkeit – Du holst Teams ab, ent­wickelst sie weiter und schaffst eine Service­kultur, die Stolz erzeugt
• Routinierte cross­funk­tionale Zusammen­arbeit – Du bringst Logistik, IT und Marketing an einen Tisch, wenn es um Ursachen­besei­tigung geht
• Sprachen – Du sprichst sehr gutes Deutsch, gutes Englisch und besten­falls weitere EU-Sprachen
• Strukturierte Hands-on-Arbeitsweise – Du agierst prag­matisch und gleich­zeitig mit hohem Anspruch
• Was Dich von anderen unterscheidet:
• Du verstehst, dass eine gelöste Service­anfrage nicht dasselbe ist wie ein zufriedener Kunde (m/w/d)
• Du nutzt Kunden­feedback als strate­gischen Input, nicht nur zur Quali­täts­kontrolle
• Du entwickelst Service­teams, die nicht Schadens­begrenzung, sondern Begeiste­rung als Standard setzen