IT Software Support Specialist (m/w/d) Open Source Produkte

* Arbeitsbeginn: ab sofort
* Umfang: Vollzeit mit Möglichkeit zur Teilzeitarbeit nach individueller Vereinbarung
* Dauer: unbefristet
* Ort: Bochum, Mobiles Arbeiten flexibel möglich
* Gehalt ab 54.000 Euro brutto (Vollzeit), zzgl. variable Vergütung (+4%) zum Grundgehalt

TL;DR: Wir befinden uns im Aufbau eines Support-Teams für openDesk im SaaS- und On-Premise-Betrieb. Dich erwartet eine vielseitige, technisch anspruchsvolle Supportumgebung mit viel Gestaltungsspielraum.

Unsere Support-Prozesse befinden sich im Aufbau: Von der Etablierung eines Ticketsystems bis hin zur Entwicklung einer Wissensdatenbank gibt es neben dem operativen Support viel Raum für eigene Ideen und Gestaltung.

openDesk ist unsere Lösung für einen souveränen Arbeitsplatz mit Anwendungen für Kommunikation, Zusammenarbeit und den Office-Alltag. Unsere Kund:innen betreiben openDesk entweder als SaaS oder in eigenen On-Premise-Umgebungen, wodurch eine vielseitige und technisch anspruchsvolle Supportlandschaft entsteht.

Durch die Zusammenarbeit mit Betriebspartnern und Herstellern ist der Support zusätzlich geprägt von unterschiedlichen Zuständigkeiten und Schnittstellen. Viele Anfragen lassen sich direkt lösen, andere erfordern Abstimmung und Weitergabe. Dabei ist es wichtig, den Überblick zu behalten und strukturiert zu arbeiten auch wenn Prozesse noch wachsen und sich weiterentwickeln.

Die Rolle ist bewusst als Einstieg in unseren Support konzipiert. Mittelfristig bieten wir Entwicklungsmöglichkeiten über den First-Level-Support hinaus, z. B. in Richtung Second-Level Support oder Prozessverantwortung.

• Dein Einstieg bei uns:
• Du kümmerst dich um die eingehenden Tickets und qualifizierst sie: Erfassen, Kategorisieren, Priorisieren (Impact/Urgency) inkl. Basisdiagnose im Rahmen des Support von Groupware- und Office-Applikationen. Typische Anfragen können zum Beispiel Themen rund um die Nutzendenverwaltung sein.
• Du pflegst die Queues im Ticketsystem, dokumentierst alle Fortschritte und sorgst dafür, dass Reaktionszeiten, Übergaben und Eskalationen sauber eingehalten werden.
• Du erstellst Tickets aus den Anfragen, die per E-Mail hereinkommen und bearbeitest diese entweder selbständig oder übergibst die Tickets an Betriebspartner im Second-Level-Support oder die Hersteller.
• Du bleibst am Ball, behältst den Überblick und sorgst so für vollständige Ticketabschlüsse.
• Du übernimmst flexibel Aufgaben auch außerhalb deines Fachgebiets, die im Rahmen des ZenDiS-Aufbaus erforderlich sind
• Deine Entwicklung:
• Du gestaltest unsere Supportprozesse mit und nimmst Einstellungen in unserem Ticketsystem vor.
• Du baust eine Wissensdatenbank auf und optimierst sie fortlaufend inhaltlich wie auch technisch, damit sie als wertvolle Quelle für den Anwender-Self-Service und den Support auf allen Leveln genutzt und bereitgestellt werden kann.
• Deine Perspektive bei uns:
• Perspektivisch entwickelst du dich zum Support Engineer und stellst dich zusätzlichen Herausforderungen:
• Du behältst den Überblick über alle Service-Level hinweg.
• Du steuerst den Second-Level-Support für unsere Kund:innen und übernimmst bei Bedarf selbst. Dabei sorgst du für eine sinnvolle Priorisierung und Bearbeitung.
• Du bist Ansprechpartner:in für unsere Komponenten-Herstellern, wenn der Third-Level-Support für eine Problemlösung gebraucht wird.
• Du erstellst FAQ-Beiträge oder Nutzerhilfen, um häufige Anfragen proaktiv zu beantworten.

• Erfahrung im IT-Support oder Service Desk Umfeld
• Sicherer Umgang mit Ticketsystemen, wie OTOBO, idealerweise auch mit administrativen Einstellungen
• Verständnis für Support-Level-Modelle (1st/2nd/3rd Level) sowie die Zusammenarbeit mit externen Herstellern, Partnern und Kunden
• Erfahrungen im Umgang, Support und Troubleshooting von (webbasierten) Groupware- und Office-Applikationen
• Sehr gute schriftliche Ausdrucksfähigkeit (präzise Fehlerbilder, nachvollziehbare Dokumentation)
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift (C1)
• Gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift (B2)
• Idealerweise Erfahrungen in Open-Xchange, Nextcloud, Collabora oder OpenProject oder anderen Open Source Anwendungen
• Idealerweise Erfahrung im Aufbau oder der Pflege von Wissensdatenbanken und Support-Dokumentationen
• Was schätzen wir an dir als Teil unserer ZenDiS-Teams?
• Du bist bereit, dich in neue Themenfelder und Aufgaben einzuarbeiten und kontinuierlich dazuzulernen.
• Du arbeitest gerne im Team und kannst konstruktiv mit Kolleg:innen, Stakeholdern und Partnern zusammenarbeiten.
• Du motivierst dich selbst und unterstützt auch andere dabei, gemeinsam gute Lösungen zu finden.
• Du behältst auch in komplexen oder neuen Situationen einen kühlen Kopf und gehst strukturiert vor.
• Die Stelle klingt spannend, aber du bist dir nicht sicher, ob dein Profil zur Stelle passt? Dann lass uns gerne sprechen. Melde dich einfach bei mir (Esther) unter recruiting@zendis.de.
• Wir schätzen Vielfalt und Diversität und freuen uns über alle Bewerbungen – unabhängig von Geschlecht, sexueller Identität, Nationalität, ethnischer und sozialer Herkunft, Religion, Behinderung und Alter. Du erlebst bei uns eine tolerante und offene Arbeitsatmosphäre, die von Wertschätzung, Neugier und Freude am Austausch geprägt ist.