Teamlead Customer Care & Experience (m/w/d) E-Commerce

Wir sind ein dynamisches, wachstumsstarkes E-Commerce-Unternehmen, das sich auf qualitativ hochwertige Haircare und Beauty spezialisiert hat. Mit der klaren Vision, unseren Kunden die besten Pflegeprodukte für gesunde und gepflegte Haare und Haut zu bieten, setzen wir auf Innovation, Qualität und Kundennähe.

Für unser weiteres Wachstum suchen wir eine erfahrene, führungsstarke Persönlichkeit , die mit Herz, Struktur und Weitblick den Online-Kundenservice auf das nächste Level hebt und gemeinsam mit ihrem Team echten Mehrwert für unsere Kunden (m/w/d) schafft.

Teamlead Customer Care & Experience (m/w/d) E-Commerce

In dieser Rolle verantwortest Du den Kundenservice unseres E-Commerce strategisch und operativ. Du entwickelst Team, Prozesse und Systeme so weiter, dass der Service nicht nur reagiert, sondern proaktiv Kundenprobleme verhindert: weniger wiederkehrende Anfragen, mehr Selfservice, klare Standards und Steuerung über KPIs.

Du führst ein eingespieltes Team aus 8 Kollegen (m/w/d) (ca. 6–7 FTE) und entwickelst den Bereich gemeinsam mit der Teamleiterin und den Schnittstellenbereichen weiter.

• Gesamtverantwortung für den Kunden­service im B2C E-Commerce mit dem Nordstern: jeder Kunde (m/w/d) fühlt sich verstanden, ihm wird schnell geholfen und er kommt gerne wieder
• Führung, Entwicklung und Motivation eines Teams, das Kunden­orientierung nicht nur umsetzt, sondern lebt – inkl. Coaching, Performance-Management und klarer Qualitäts­standards
• Aufbau einer daten­getriebenen Voice-of-Customer-Systematik: Kontakt­gründe analysieren, Muster erkennen und strukturelle Ursachen gemeinsam mit E-Commerce, Logistik, Marketing, CRM und IT nach­haltig lösen
• Steuerung aller Service­kanäle (E-Mail, Chat, Telefon, Social Media, Bewertungs­portale) mit Dixa als zentralem Tool
• Verantwortung für Workflows, Auto­matisierungen und Selfservice-Lösungen – mit dem Ziel, Kunden (m/w/d) schnell und unkompliziert zu helfen und gleich­zeitig skalierbare Prozesse zu schaffen
• KPI-Setup und Reporting (CSAT, NPS, FCR, Contact Rate, SLA, Backlog, Retouren­gründe) – Kenn­zahlen dienen als Grundlage für eine bessere Customer Experience
• Identifikation von Schwachstellen entlang der Customer Journey – von Check-out über Versand bis Retoure – und Ableitung konkreter Optimierungs­maßnahmen
• Enge Zusammenarbeit mit Shop­management, CRM, Marketing und Logistik zur Verbesserung von Kunden­zufriedenheit, Kunden­bindung und Wieder­kaufrate
• Eskalationssteuerung und Sicherstellung eines konsistenten, empathischen Service­erlebnisses über alle Touch­points hinweg
• Mitgestaltung der EU-Expansion: Prozesse skalieren, Standards definieren und neue Länder- sowie Sprach­anforderungen mitdenken
• Aufbau eines Customer-Loyalty-Mindsets im Team: Kunden­anliegen als Chance verstehen, nicht als Störung

• Kundenorientiertes Denken steht an erster Stelle – Prozesse, KPIs und Tools sind Mittel zum Zweck
• Mehrjährige Führungserfahrung im B2C-E-Commerce-Kundenservice mit hohem Bestell- und Anfragevolumen
• Verständnis für die Zusammen­hänge zwischen Customer Experience, Marken­wahrnehmung, Kunden­bindung und Wachstum
• Nachweisbare Erfolge bei der Verbesserung von CSAT, FCR, Contact Rate oder anderen rele­vanten CX-Kenn­zahlen
• Digitales Mindset: datengetrieben, prozess­stark und sicher im Umgang mit Auto­matisierungen
• Erfahrung mit modernen CX- und Helpdesk-Tools, idealer­weise Dixa oder vergleich­bar (Zendesk, Freshdesk, Gorgias)
• Idealerweise Erfahrung mit E-Commerce-Prozessen und Systemlandschaften (z. B. Shopsysteme, CRM, ERP, Fulfillment oder Retouren­management)
• Empathische Führungs­persönlichkeit mit der Fähigkeit, Teams weiterzuentwickeln und eine Service­kultur mit echtem Qualitätsanspruch zu etablieren
• Erfahrung in cross-funktionaler Zusammen­arbeit und in der Steuerung unter­schiedlicher Stake­holder
• Strukturierte, pragmatische und Hands-on-Arbeits­weise – ohne den Blick fürs große Ganze zu verlieren
• Sehr gutes Deutsch, gutes Englisch; weitere EU-Sprachen von Vorteil
• Was Dich von anderen unter­scheidet:
• Das Verständnis, dass ein gelöster Kontakt nicht automatisch eine zufriedene Kundin bedeutet
• Customer Care wird nicht als reine Support­funktion verstanden, sondern als Teil des gesamten Marken­erlebnisses
• Die Fähigkeit, Muster hinter Kunden­anfragen zu erkennen und nach­haltig an Ursachen statt nur an Symptomen zu arbeiten
• Kundenfeedback wird als strate­gischer Input für bessere Prozesse, bessere Customer Experience und lang­fristige Kunden­bindung genutzt
• Aufbau von Service-Teams, die Begeisterung als Standard setzen – nicht Schadens­begrenzung