Senior Customer Retention Consultant (x/f/m)

Werde Teil unserer Mission, werde Teil von Doctolib!

• Was Du bewirken wirst
• Unsere Mission: Ärzt:innen und Praxen bestmöglich unterstützen – damit sie sich voll und ganz auf ihre Patient:innen konzentrieren können. Als Senior Customer Retention Consultant (x/f/m) übernimmst Du Case-Ownership von der ersten Kündigungsabsicht bis zur stabilen Lösung, identifizierst Ursachen, verhandelst passende Retention-Maßnahmen und trägst messbar dazu bei, Abwanderung zu verhindern. Deine Erkenntnisse fließen in unsere Präventions-Playbooks und verbessern interne Abläufe.
• Deine Aufgaben
• Ursachen verstehen, deeskalieren und maßgeschneiderte Retention-Lösungen verhandeln (z. B. Enablement, Workflow-/Konfig-Optimierung, Trainings, ggf. kommerzielle Optionen in Zusammenarbeit mit Sales).
• Standardisierte Save-Motions und Playbooks anwenden, Feedback geben und zur Weiterentwicklung beitragen.
• Enge Zusammenarbeit mit Farming, Sales, Product und Operations, um Risiken schnell zu mitigieren und Value-Realization zu sichern.
• Präzise, vollständige Dokumentation im CRM (Salesforce) inkl. Status, Nächste Schritte, Outcomes und Learnings.
• Professionelles, wertschätzendes Offboarding durchführen, wenn ein Save nicht möglich ist; Re-Win-Potenziale und Muster festhalten.

• Dein Profil
• Vorab der kurze Hinweis: Falls Du dem unten beschriebenen Profil nicht exakt entsprichst, aber trotzdem der Meinung bist, dass die Stellenausschreibung zu Deinen Fähigkeiten passt: Bewirb Dich gerne trotzdem!
• Um Teil unseres Teams zu werden, bringst du Folgendes mit:
• Bist Du überzeugt, dass Du das Zeug dazu hast? Wir ermutigen Dich dazu, Dich zu bewerben, auch wenn Du nicht jede Anforderung erfüllst. Du könntest unser nächstes Teammitglied werden, wenn Du:
• 2–4 Jahre Erfahrung in Account Management, Customer Success oder Kundenservice (gern B2B/SaaS), idealerweise mit Retention-/Eskalationsfällen.
• Starke Gesprächsführung: empathisch, klar, lösungsorientiert – auch in schwierigen Situationen.
• Analytisches Denken: Daten nutzen, Muster erkennen, Maßnahmen priorisieren.
• Strukturierte, eigenverantwortliche Arbeitsweise und Freude an sauberer Prozess- und CRM-Hygiene (Salesforce o. ä.).
• Deutsch C1, Englisch B1/B2.
• Fantastisch wäre es, wenn Du:
• Erfahrung mit Eskalationsmanagement, Qualitätsstandards und Wissensdatenbanken mitbringst
• vertraut mit Salesforce, Makros/Playbooks und Service-KPIs bist
• Bereits Erfahrung in der Kundenrückgewinnung gesammelt hast
• Eine Affinität für Healthcare-Software zeigst